Onlangs had ik het lef om om 09.30 uur een
horecagelegenheid in te stappen waarvan de deur open stond en in de deuropening
plastic flappen hingen met de tekst “Welkom”. Binnen aangekomen zag ik een
medewerkster bezig met schoonmaakwerkzaamheden, reden voor mij om te vragen of
ze al open waren.
Stom, stom, stom, hoe had ik dat kunnen denken en waarom
had ik mij niet verdiept in dit bedrijf? Tot op de dag van vandaag moet ik
leven met de gevolgen van deze ondoordachte actie. Zal het ooit nog goedkomen
met mij? Hoe kan ik boetedoen om deze smet op mijn gedrag goed te maken?
De lezer denk nu waarschijnlijk dat dit een rare reactie
is. Niet als u het antwoord van de medewerkster had gehoord:
“Nee, natuurlijk niet want de borden staan nog niet
buiten!” Logisch, had ik op moeten letten, sorry, stom…. Op mijn volgende vraag
“of ik dat had moeten weten” werd mij toegesnauwd dat ook de stoelen nog op de
tafels stonden. Was mij niet opgevallen toen ik binnenkwam, in dat gedeelte
stonden ze namelijk gewoon onder de tafel geschoven.
Vol spijt en schaamte vertrok ik dus na deze
terechtwijzing.
Om anderen te waarschuwen niet dezelfde fout te maken
plaatste ik dit op FaceBook. Wat er toen gebeurde, niet normaal! Ik kreeg veel
bijval en steun in deze voor mij moeilijke periode, waarvoor dank. Maar buiten
het zicht van de lezer werd ik verder genadeloos aangevallen, bestraft, terecht
gewezen en verder vernederd. Alsof ik nog niet genoeg pijn had….
De eerste reactie kwam via Watsapp van een relatie: “Hai
Edo ik had afgelopen middag een afspraak met Sietze eigenaar van 70/80. Hij
vroeg mij om jou, zijn nummer te geven. Kun je hem bellen. Je weet wel FB
akkefietje.”
Ik verwijt deze goedbedoelende relatie niets, wel vind ik
het de omgekeerde wereld. Het kwam over als een opdracht.
Klantvriendelijkheidstip 1: Neem zelf contact op, vraag
desnoods de relatie te bellen met de vraag of mijn nummer afgegeven mag worden.
Overigens komen er bij het intikken van mijn naam op Google maar liefst
1.390.000 hits en is op Facebook en op LinkedIn mijn telefoonnummer voor
iedereen zichtbaar.
Uiteraard heb ik niet gebeld.
De tweede reactie, een bericht onder mijn facebookbericht:
Grandcafe-Brasserie Seventies Eighties Geachte heer van Edo van Tienen, op onze gevel, op onze
website en onze facebookpagina staan duidelijk onze openingstijden vermeld.
Deze zijn dagelijks vanaf 10.00 uur en zondag vanaf 12.00 uur. U was vandaag
rond 09.15 uur bij ons. Wij zijn dan nog druk bezig met de laatste
voorbereidingen voor de dagopening.
Ik heb al het boetekleed aangetrokken, waarom moet ik er
dan nogmaals op gewezen worden dat ik fout was?
Klantvriendelijkheidstip 2: Verwacht niet dat klanten als
de deur open staat nog even snel de website checken en naast de deur op het
bord kijken of de zaak wel open is ondanks een uitnodigende open deur en dito
flappen.
Klantvriendelijkheidstip 3: Barricadeer de open deur met
bijv. een stoel, dat snappen klanten met een IO van boven de 25 wel.
Maar, dat alles was nog niet genoeg. Anderen gaven al
tips aan de eigenaar maar deze man heeft voldoende ego om zelf wel uit te maken
hoe klantvriendelijkheid werkt. Vandaar de derde reactie.
Derde reactie, via de mail: “Zoals ik heb aangegeven in mijn reactie op uw facebookbericht,
staan zowel op onze voorgevel als op onze website en facebookpagina onze openingstijden
duidelijk vermeld. Deze zijn dagelijks vanaf 10.00 uur met uitzondering van
zondag, 12.00 uur.
U kwam
vanochtend omstreeks 09.15 uur bij ons in de zaak. Het klopt dat de voordeur
open stond. De reden hiervoor is dat onze medewerkster druk bezig was met het
treffen van de laatste voorbereidingen voor de dagopening.
Ik vind het
jammer dat het simpele feit dat onze medewerkster bij u aangeeft dat wij nog
niet open waren op dat moment (en dat zij daarbij o.a. heeft genoemd dat de
stoepborden nog niet buiten stonden) voor u reden was voor een dergelijke
beoordeling op Facebook. Ook vind ik het jammer dat dit simpele feit aanleiding
voor u is om onze zaak niet meer te bezoeken. U zult toch ook begrijpen dat er
de nodige openingshandelingen zullen moeten worden verricht, voordat de zaak
daadwerkelijk open op het aangegeven openingstijdstip gaat voor onze gasten.
Nogmaals
excuus dat ik langs deze weg benader maar ik voelde toch de behoefte om u van
een meer inhoudelijke reactie te voorzien.”
IK zal hier even stap voor stap twee tips op loslaten:
Klantvriendelijkheidstip 4: Geef nooit als reden dat een
medewerkster druk is, met wat dan ook. Een simpel “Sorry, we gaan pas om 10 uur
open, u mag wel vast gaan zitten maar ik ben nog even bezig met schoonmaken,
kom ik zo bij u.” zal begrip geven en komt vriendelijk en gastvrij over.
Klantvriendelijkheidstip 5: Een klacht is een kans. Zeker
op Facebook is dit een mooie gelegenheid te laten zien dat het een misverstand
is. Nodig de klager gewoon even uit en beloof hem een gratis kopje koffie.
(Deze tip is ook op Facebook gegeven door mensen die er
verstand van hebben.)
Klantvriendelijkheidstip 6: Benader een privépersoon nooit
via een “zakelijke”mail, wie zegt dat de info-box door die persoon wordt
gelezen? (Daarnaast staat mijn privemailadres overal op internet, simpel te
vinden via Google.)
En ja hoor, reactie nummer 4: een voicemailbericht: De
tekst kan ik helaas niet uitprinten, maar de algemene sfeer was belerend en
corrigerend.
Reactie nummer 5: Telefonisch.
·
Belerend
·
Corrigerend
·
Niet uit laten praten
·
Onjuiste beweringen
·
Etc.
Allemaal erg jammer, maar het ergste was nog de wijze van
voorstellen: “U spreekt met XXX, onder andere eigenaar van Grandcafe Brasserie
Seventies Eighties”.
Nou weet ik van mezelf dat ik best een ego heb, maar dit….
Direct werd mij door deze introductie duidelijk gemaakt hoe belangrijk deze
persoon wel niet is. En dat anderen omdat zij niet “onder andere” eigenaar van
iets zijn niets voorstellen.
Vervolgens kwam de kreet “Als collega ondernemer en Almeerder….”.
Ik ben geen ondernemer en ik woon niet meer in Almere.
Toen ik vervolgens meerdere malen onderbroken werd heb ik
na het wensen van een fijn weekend opgehangen.
Klantvriendelijkheidstip 7: Probeer mensen niet te
intimideren, dat werkt niet. Trek een boetekleed aan en los zaken op.
Klantvriendelijkheidstip 8: Probeer niet op het “collegagevoel”
te spelen. Dat komt denigrerend over en lachwekkend als het niet juist blijkt
te zijn.
Naar aanleiding van mijn
actie kwamen er meerdere berichten bij mij binnen. Vandaar de
onderstaande aanvullende klantvriendelijkheidstips:
Klantvriendelijkheidstip 9: Zorg dat personeel alert is.
Als er maar vier klanten zitten en er bij het derde kopje koffie door de klant
weer naar de bar gelopen moet worden om om zoetjes te vragen klopt er iets
niet. O ja, en als de deur open gaat komen er waarschijnlijk klanten binnen….
Klantvriendelijkheidstip 10: Als er mensen ’s avonds wat
langer zitten te eten, zet dan niet de muziek op 12 zodat zij niet meer kunnen
praten, dat is niet klantvriendelijk. Als men dan klaagt en het antwoord is dat
de muziek zo hard blijft omdat het “cafetijd” is, is dat onbeschoft.
Klantvriendelijkheidstip 11: maak ’s avonds het
koffiezetapparaat schoon, net als alle andere apparatuur. Dit kost minder tijd
daar niets is aangekoekt en ’s morgens hoeft niemand ergens op te wachten.
Personeel kan dit eenvoudig tegen sluitingstijd tussendoor doen.
Een lang verhaal maar hopelijk leerzaam. Mogelijk een
laatste tip: ga eens kijken bij het collegabedrijf in De Havenkom, daar weet
men hoe het hoort.
Noot: Schrijver is zoon van een helaas overleden horeca-ondernemer
met meerdere bedrijven maar zonder ego. Jaren werkzaam geweest in de horeca en
later in andere vlakken op het gebied van dienstverlening.
